Chính sách hoàn tiền và trả hàng

Ngày áp dụng mới nhất: 17/09/2026

Chính sách này quy định việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đổi trả, hoàn tiền đối với đơn hàng mua trực tiếp từ Fika Pouches. Với snus và nicotine pouches là sản phẩm sử dụng trực tiếp trong miệng, Fika chú trọng tình trạng bao bì, vệ sinh, thông tin sản phẩm và khả năng truy xuất lô hàng khi xử lý yêu cầu.

Các điều kiện dưới đây không loại trừ hoặc hạn chế quyền của người tiêu dùng theo pháp luật áp dụng. Nếu có quy định bắt buộc khác với chính sách này, quy định đó được ưu tiên thực hiện.

1. Những trường hợp được xem xét đổi trả

Khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra và giải quyết khi gặp một trong các trường hợp sau:

• Giao sai sản phẩm: sai thương hiệu, dòng sản phẩm, hương vị, hàm lượng nicotine, quy cách hoặc số lượng so với đơn hàng đã xác nhận.
• Hư hỏng khi giao nhận: hộp vỡ, rò rỉ, sản phẩm bị ảnh hưởng bởi nước hoặc bao bì bảo vệ bị hỏng làm ảnh hưởng đến chất lượng bên trong.
• Có dấu hiệu bị mở trước khi nhận: niêm phong của nhà sản xuất bị rách, mất hoặc bất thường đối với phiên bản vốn có niêm phong.
• Vấn đề chất lượng: túi chưa sử dụng bị rách, có dị vật, dấu hiệu nấm mốc, mùi bất thường hoặc đặc điểm khác khiến khách hàng nghi ngờ sản phẩm không đạt chất lượng.
• Vấn đề hạn sử dụng: hàng hết hạn tại thời điểm giao hoặc không đáp ứng thời hạn sử dụng còn lại mà Fika đã xác nhận với khách trước khi mua.
• Không đúng mô tả: sản phẩm có khác biệt quan trọng với thông tin được cung cấp khi đặt hàng, bao gồm thành phần, loại sản phẩm hoặc thông tin hàm lượng nicotine.
• Thu hồi hoặc nghi ngờ nguồn gốc: sản phẩm thuộc lô cần thu hồi hoặc có căn cứ cần xác minh tính xác thực.

Fika sẽ kiểm tra từng trường hợp để xác định phương án phù hợp: bổ sung hàng thiếu, đổi đúng sản phẩm, hoàn tiền hoặc giải pháp khác được hai bên thống nhất. Việc sản phẩm đã được mở không tự động làm mất quyền yêu cầu xử lý lỗi chỉ có thể phát hiện sau khi mở.

2. Thời điểm thông báo và thời gian xử lý

Đối với hàng giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng nhìn thấy được, khách hàng nên thông báo trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng để thuận tiện đối chiếu với đơn vị vận chuyển. Đây là thời gian khuyến nghị thông báo sớm, không phải căn cứ duy nhất để từ chối yêu cầu gửi muộn.

Đối với lỗi tiềm ẩn, dấu hiệu bất thường về chất lượng hoặc thông báo thu hồi, vui lòng liên hệ ngay khi phát hiện. Fika xem xét thời điểm phát hiện, hạn sử dụng, điều kiện bảo quản và thông tin liên quan, đồng thời tôn trọng các thời hạn và quyền theo pháp luật áp dụng.

• Xác nhận tiếp nhận: trong 2 ngày làm việc từ khi nhận được yêu cầu.
• Kiểm tra ban đầu: trong 5 ngày làm việc từ khi có đủ thông tin cần thiết và nhận được hàng nếu cần kiểm tra thực tế.
• Trường hợp cần xác minh thêm: Fika thông báo lý do, nội dung còn thiếu và thời điểm dự kiến phản hồi; không kéo dài xử lý mà không cập nhật cho khách hàng.

Ngày làm việc không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ. Các mốc trên không thay thế thời hạn bắt buộc ngắn hơn nếu pháp luật áp dụng có quy định.

3. Điều kiện vệ sinh và tình trạng niêm phong

Fika không áp dụng đổi trả chỉ vì thay đổi ý định đối với snus hoặc nicotine pouches đã mở bao bì sản phẩm, đã sử dụng hoặc không còn bảo đảm vệ sinh. Quy định này không áp dụng để từ chối hàng lỗi, hàng giao sai hoặc hàng không đúng mô tả.

Với sản phẩm chưa mở nhưng khách hàng đặt nhầm hoặc thay đổi nhu cầu, vui lòng liên hệ trước khi gửi hàng. Việc hỗ trợ được xem xét theo tình trạng hàng và thỏa thuận cụ thể; nếu đồng ý, Fika sẽ xác nhận điều kiện, chi phí và phương án xử lý trước khi khách gửi lại.

• Mở thùng hoặc túi vận chuyển bên ngoài không đồng nghĩa với mở niêm phong hộp sản phẩm.
• Hình thức niêm phong có thể khác nhau giữa thương hiệu, thị trường và phiên bản; việc đánh giá phải căn cứ vào đúng sản phẩm.
• Khách hàng nên giữ hộp gốc, nhãn lô hàng và phần sản phẩm còn lại để phục vụ kiểm tra. Thiếu bao bì không tự động dẫn đến từ chối nếu vẫn có bằng chứng phù hợp.
• Sản phẩm đã mở hoặc đã sử dụng được thu hồi để kiểm tra, xử lý phù hợp; không được bán lại như hàng mới.

4. Lưu ý riêng đối với snus và nicotine pouches

Hàm lượng nicotine: thông tin theo mg/túi và mg/g là hai cách biểu thị khác nhau, không được đối chiếu như cùng một đơn vị. Khi tiếp nhận phản ánh, Fika kiểm tra đơn vị, hàm lượng ghi trên sản phẩm và thông tin đã xác nhận trong đơn hàng. Không tự ý đổi sang sản phẩm có hàm lượng khác khi chưa được khách hàng đồng ý.

Hương vị và cảm nhận: cảm nhận mạnh, nhẹ hoặc không phù hợp sở thích không tự nó chứng minh sản phẩm bị lỗi. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có thể yêu cầu kiểm tra nếu có dấu hiệu bất thường hoặc sản phẩm khác với mô tả.

Độ ẩm và hình thức: đặc điểm khô, ẩm, màu sắc và chất liệu túi có thể khác nhau giữa các dòng sản phẩm. Fika đối chiếu thông tin của đúng nhà sản xuất và phiên bản; không mặc định mọi hiện tượng khô, đổi màu hoặc xuất hiện mảng lạ đều bình thường.

Bao bì và nhãn: thay đổi thiết kế không tự động đồng nghĩa hàng giả hoặc hàng lỗi. Nếu có khác biệt, Fika cần xác minh nguồn gốc và thông tin của phiên bản; thay đổi bao bì không phải lý do để bỏ qua việc giao sai hoặc thông tin sai lệch.

Hạn sử dụng và mã lô: khách hàng nên chụp rõ ký hiệu ngày tháng và mã lô trên hộp. Fika đối chiếu cách ghi của nhà sản xuất, không tự suy đoán ngày sản xuất là hạn sử dụng hoặc ngược lại.

5. Cách gửi yêu cầu đổi trả

1. Liên hệ Fika: sử dụng kênh tại trang Liên hệ hoặc kênh đã xác nhận đơn hàng.
2. Cung cấp thông tin: mã đơn hàng hoặc bằng chứng mua hàng khác, sản phẩm liên quan, ngày nhận hàng, mô tả vấn đề và phương án mong muốn.
3. Bổ sung bằng chứng nếu có: ảnh sản phẩm, hộp, niêm phong, mã lô, hạn sử dụng, nhãn vận chuyển và phần hàng bị ảnh hưởng.
4. Nhận hướng dẫn: Fika xác nhận có cần gửi lại hàng hay không, địa chỉ nhận, phương thức vận chuyển và bên chịu chi phí.
5. Nhận kết quả: Fika thông báo kết quả kiểm tra, lý do và phương án giải quyết bằng kênh liên hệ có thể lưu lại.

Video mở hàng là bằng chứng hỗ trợ, không phải điều kiện bắt buộc duy nhất. Fika có thể đối chiếu ảnh, trao đổi đặt hàng, thông tin thanh toán và dữ liệu giao nhận. Không có video mở hàng không tự động làm mất quyền khiếu nại.

Vui lòng liên hệ trước khi gửi trả để tránh thất lạc hoặc gửi sai địa chỉ. Nếu hàng bị rò rỉ, nghi nhiễm bẩn hoặc có yêu cầu vận chuyển đặc biệt, không tự gửi cho đến khi có hướng dẫn phù hợp.

6. Phương án đổi hàng và hoàn tiền

Đối với yêu cầu được chấp thuận, phương án giải quyết được xác nhận với khách hàng trước khi thực hiện:

• Giao bổ sung số lượng còn thiếu.
• Đổi đúng sản phẩm, phiên bản và hàm lượng đã đặt nếu còn hàng.
• Hoàn tiền cho phần hàng bị ảnh hưởng hoặc toàn bộ đơn hàng khi có căn cứ phù hợp.
• Đổi sang sản phẩm khác nếu khách hàng đồng ý; chênh lệch giá phải được thông báo rõ.

Fika không bắt buộc khách hàng nhận mã giảm giá, điểm thưởng hoặc sản phẩm thay thế cho khoản hoàn tiền đã được chấp thuận. Hàng khuyến mại hoặc giảm giá vẫn được xem xét khi bị lỗi, giao sai hoặc không đúng mô tả; đặc điểm đã được thông báo rõ và được khách chấp nhận trước khi mua sẽ được đối chiếu khi xử lý.

7. Chi phí vận chuyển và số tiền hoàn

Nếu xác định lỗi thuộc Fika, sản phẩm hoặc quá trình vận chuyển do Fika sắp xếp, Fika chịu chi phí hợp lý, cần thiết để thu hồi và giao hàng thay thế, không thu phí nhập kho lại đối với hàng lỗi.

Khi toàn bộ đơn hàng phải hoàn do lỗi thuộc các trường hợp trên, khoản hoàn bao gồm tiền hàng và phí giao hàng ban đầu mà khách đã thanh toán. Với hoàn một phần đơn hàng, Fika thông báo rõ cách tính phần tiền hàng và phí vận chuyển liên quan trước khi thực hiện.

Tiền hoàn được tính trên số tiền thực tế đã thanh toán cho phần hàng được chấp thuận, có đối chiếu giảm giá của đơn hàng. Fika không tự ý áp dụng khoản khấu trừ chưa được thông báo và thống nhất.

Nếu Fika đồng ý hỗ trợ đổi hàng do khách đặt nhầm hoặc thay đổi nhu cầu, chi phí vận chuyển và khoản chênh lệch, nếu có, được thỏa thuận trước. Thông tin giao nhận chung được trình bày tại Chính sách vận chuyển.

8. Phương thức và thời gian hoàn tiền

Fika thực hiện lệnh hoàn tiền trong vòng 5–7 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận chấp thuận hoàn tiền. Nếu cần nhận và kiểm tra hàng trước khi chấp thuận, yêu cầu này phải được thông báo rõ trong quá trình xử lý.

Khoản hoàn được gửi về phương thức thanh toán ban đầu khi phương thức đó hỗ trợ. Với đơn thanh toán tiền mặt, COD hoặc phương thức không hỗ trợ hoàn trực tiếp, hai bên thống nhất phương thức hoàn phù hợp.

Thời điểm tiền hiển thị trong tài khoản có thể phụ thuộc ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán. Fika cung cấp thông tin xác nhận giao dịch và hỗ trợ tra soát khi cần. Fika không yêu cầu khách cung cấp mật khẩu, mã PIN hoặc mã OTP để nhận hoàn tiền.

9. Hàng nghi có lỗi và trường hợp thu hồi

Khi nghi ngờ chất lượng, khách hàng nên ngừng sử dụng sản phẩm liên quan, giữ lại hộp và phần hàng chưa sử dụng theo hướng dẫn bảo quản trên nhãn, để xa trẻ em và vật nuôi. Không cần tiếp tục sử dụng để chứng minh lỗi.

Trường hợp có thông báo thu hồi, Fika cung cấp hướng dẫn theo đúng sản phẩm và mã lô bị ảnh hưởng. Yêu cầu liên quan đến thu hồi không bị giới hạn bởi mốc thông báo khuyến nghị 48 giờ dành cho lỗi giao nhận.

10. Khiếu nại, dữ liệu cá nhân và thay đổi chính sách

Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể yêu cầu Fika xem xét lại và cung cấp thêm bằng chứng. Fika phản hồi căn cứ của quyết định; việc trao đổi với Fika không làm mất quyền sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp hoặc liên hệ cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật áp dụng.

Thông tin đơn hàng, hình ảnh và thông tin thanh toán được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý yêu cầu theo Chính sách bảo mật. Khách hàng nên che các thông tin không liên quan khi gửi chứng từ.

Chính sách có thể được cập nhật và ghi rõ ngày áp dụng. Thay đổi về sau không được áp dụng hồi tố để làm giảm quyền lợi đã được xác lập đối với đơn hàng trước đó. Các điều kiện giao dịch liên quan được trình bày tại Điều khoản dịch vụ.